top of page

เคล็ดลับการสร้าง Customer Service Excellence ให้กับธุรกิจ


Customer Service Excellence - TIME Consulting

การสร้าง Customer Service Excellence เป็นสิ่งที่ควรได้รับความสำคัญเป็นอย่างมากในปัจจุบัน เพราะเป็นการส่งเสริมให้องค์กรมีความได้เปรียบในเรื่องของการแข่งขัน และการสร้างความภักดีในจิตใจของลูกค้า จนเกิดความภักดีต่อตราสินค้า (Brand Loyalty) ได้ บทความนี้จะพาทุกคนไปรู้จักความหมายของ Customer Service Excellence รวมถึงเทคนิคของการสร้าง Customer Service Excellence ให้ประสบความสำเร็จ แต่ก่อนจะเข้าใจความหมายของ Customer Service Excellence เราจะไปทราบความหมายของ Customer Service คืออะไรกันก่อน


Customer Service คืออะไร ?

customer service คือ การบริการที่ธุรกิจหรือร้านค้าเสนอให้กับลูกค้า ทั้งก่อน - หลัง และระหว่างการซื้อสินค้าหรือบริการ โดยจะช่วยอำนวยความสะดวกในการแก้ไขปัญหาและสามารถตอบสนองความต้องการในการช่วยเหลืออย่างรวดเร็ว เพื่อสร้างประสบการณ์ที่ดีและเพิ่มการปฏิสัมพันธ์ระหว่างบริษัทกับลูกค้า


Customer Service Excellence คืออะไร ?

เมื่อคำว่า customer service คือ การให้บริการของธุรกิจให้กับลูกค้าในการซื้อสินค้าและบริการ ดังนั้นเมื่อมีคำว่า Excellence เข้ามา จึงมีความหมายของคำว่า Customer Service Excellence คือ การให้บริการลูกค้าและผู้ใช้บริการอย่างเป็นเลิศ โดยการเสนอบริการที่เหนือความคาดหวังของลูกค้า ซึ่งไม่จำเป็นต้องรอให้ลูกค้าพบปัญหา แต่เราสามารถเสนอบริการในการช่วยอำนวยความสะดวกให้กับลูกค้าตั้งแต่การให้ข้อมูลเกี่ยวกับสินค้า การให้คำแนะนำ และการดูแลจัดการติดตามปัญหาให้กับลูกค้าอย่างเป็นส่วนตัวเพื่อสร้างประสบการณ์ที่น่าพึงพอใจให้กับลูกค้า ดังนั้นบริษัทจึงให้ความสำคัญกับการบริการอย่างเป็นเลิศ และมองหากลยุทธ์ในการให้บริการแก่ลูกค้าและผู้ใช้บริการเพื่อสร้างความแตกต่างทางธุรกิจ


ประโยชน์ของ Customer Service Excellence

การให้บริการลูกค้าและผู้ใช้บริการอย่างเป็นเลิศ หรือ Customer Service Excellence มีความสำคัญอย่างมาก ในการดำเนินธุรกิจในปัจจุบัน เนื่องจาก Customer Service Excellence สามารถสร้างความได้เปรียบทางการแข่งขันให้แก่ธุรกิจ อีกทั้งยังมีส่วนช่วยในการสร้างประโยชน์ 4 ประการ ดังนี้


1. สร้างความภักดีของลูกค้าที่มีต่อแบรนด์

การมีบริการลูกค้าที่ยอดเยี่ยมช่วยให้ลูกค้ารู้สึกพึงพอใจและมีประสบการณ์ที่ดีกับแบรนด์ อีกทั้งยังสามารถช่วยในการรักษาฐานลูกค้าเดิมที่มีอยู่และสร้างความเชื่อมั่นให้กับลูกค้าใหม่ ซึ่งนำไปสู่การซื้อสินค้าหรือบริการอีกครั้งในอนาคต นอกจากนี้ลูกค้าที่มีความภักดีต่อแบรนด์ยังมีแนวโน้มที่จะบอกต่อและแนะนำแบรนด์ให้กับเพื่อนและคนรู้จัก


2. สร้างภาพลักษณ์ที่ดีของแบรนด์

ภาพลักษณ์ของแบรนด์ส่งผลอย่างมากต่อการตัดสินใจซื้อสินค้าหรือบริการ หากลูกค้ามีภาพจำไม่ดีต่อแบรนด์ก็มีแนวโน้มที่จะไม่ซื้อสินค้าหรือบริการซ้ำอีกครั้ง โดยหนึ่งในปัจจัยของการสร้างภาพลักษณ์ที่ดีของแบรนด์ คือ การให้บริการที่ดีเลิศแก่ลูกค้า เนื่องจากประสบการณ์การใช้งานของลูกค้าจะเริ่มขึ้นตั้งแต่การเดินเข้าร้านจนถึงการบริการหลังการขาย หากระหว่างการให้บริการ ลูกค้าเกิดความไม่พึงพอใจหรือรู้สึกไม่ได้รับการบริการที่เหมาะสมอาจทำให้ลูกค้ามีภาพจำที่ไม่ดีต่อแบรนด์ และอาจเกิดเป็นความเสี่ยงที่ลูกค้าจะบอกต่อประสบการณที่ไม่ดีซึ่งส่งผลต่อภาพลักษณ์โดยรวมของแบรนด์ได้เช่นกัน ดังนั้นการให้บริการลูกค้าและผู้ใช้บริการอย่างเป็นเลิศจึงช่วยสร้างภาพลักษณ์เชิงบวกให้กับแบรนด์ได้


3. สร้างความได้เปรียบทางการแข่งขัน

ปัจจุบันการแข่งขันทางธุรกิจในด้านราคาและคุณภาพของสินค้าหรือบริการมีความใกล้เคียงกันอย่างมาก ทำให้บริษัทมีความจำเป็นที่จะต้องสร้างความแตกต่างในด้านอื่นเพื่อดึงดูดกลุ่มลูกค้าใหม่และรักษาฐานลูกค้าเดิมให้ได้ ดังนั้นการบริการจึงเป็นส่วนสำคัญที่แต่ละบริษัทสามารถสร้างกลยุทธ์ในการตอบโจทย์ความต้องการของกลุ่มลูกค้าได้ เช่น การให้บริการศูนย์บริการข้อมูลลูกค้า 24 ชั่วโมงเพื่อตอบโจทย์ความสะดวกสบายและความรวดเร็วในการรับเรื่องปัญหาของลูกค้า การติดตามและรายงานความคืบหน้าของปัญหาที่ลูกค้าได้ร้องเรียน เป็นต้น เมื่อลูกค้าได้รับบริการที่น่าพึงพอใจจึงเกิดความภักดีต่อแบรนด์ และทำให้ต้นทุนค่าเสียโอกาสของธุรกิจเมื่อลูกค้าเปลี่ยนไปใช้แบรนด์อื่น (Switching cost) สูงขึ้น ลูกค้าจึงไม่อยากเปลี่ยนไปใช้แบรนด์อื่น


4. สร้างยอดขายที่เพิ่มขึ้น

อย่างที่ได้กล่าวไปในข้างต้นว่า ยิ่งสร้างประสบการณ์ที่ดีเลิศ และให้บริการที่ยอดเยี่ยมแก่ลูกค้ามากเท่าไร จะช่วยให้ลูกค้าเกิดความพึงพอใจและมีความรู้สึกดีต่อแบรนด์มากเท่านั้น ซึ่งเป็นการเพิ่มโอกาสในการปิดยอดขายได้มากขึ้น การสร้างรายได้จากลูกค้าที่มีความสุขนั้นง่ายกว่าเพราะเมื่อลูกค้าเชื่อในแบรนด์แล้ว ลูกค้าก็ยินดีและพร้อมที่จะจ่ายเพื่อซื้อสินค้าหรือบริการซ้ำอีกครั้ง


Customer Service Excellence - TIME Consulting

เทคนิคการสร้าง Customer Service Excellence

หลังจากที่ได้รู้ประโยชน์ของ Customer Service Excellence ไปแล้ว บทนี้จะพูดถึงปัจจัยและเทคนิคที่สำคัญการให้บริการลูกค้าได้อย่างยอดเยี่ยม เพื่อให้ธุรกิจของคุณสามารถประสบความสำเร็จได้ ประกอบไปด้วย 8 เทคนิคการสร้าง Customer Service Excellence ดังนี้


1. เคารพลูกค้า

คุณจะต้องให้บริการลูกค้าด้วยความสุภาพ ทั้งการพูดจาและการให้ช่วยเหลือที่ดี เพราะลูกค้าจะไม่ต้องการรับการบริการที่ไม่สุภาพหรือเพิกเฉย


2. ให้ความช่วยเหลือทันที

คุณจะต้องให้บริการลูกค้าที่ต้องการความช่วยเหลือได้อย่างรวดเร็ว เพราะลูกค้าจะไม่ชอบการรอนานและต้องการได้รับความช่วยเหลือทันที


3. หา Solution ที่ตอบโจทย์ความต้องการของลูกค้าได้อย่างแท้จริง

ลูกค้าจะไม่ชอบการรอคอย และพบเจอกับปัญหาเดิมๆ ซ้ำๆ คุณจะต้องจัดการกับปัญหาของลูกค้าด้วยความเข้าใจในสิ่งที่ลูกค้าต้องการ และค้นหาวิธีแก้ปัญหาให้เหมาะสมกับลูกค้า ได้อย่างรวดเร็ว และมีประสิทธิภาพ เพื่อให้ลูกค้าไม่เจอกับปัญหาเดิมอีก


4. สื่อสารให้ชัดเจนและกระชับ

การให้บริการลูกค้าควรที่จะสื่อสารกับลูกค้าด้วยภาษาที่ชัดเจนและเข้าใจง่าย หลีกเลี่ยงศัพท์เฉพาะ หรือคำยาก เพื่อที่จะป้องกันไม่ให้ลูกค้าเกิดความสับสนกับสิ่งที่เกิดขึ้นหรือสิ่งที่ลูกค้าต้องทำ


5. ซื่อสัตย์กับลูกค้า

การให้บริการลูกค้าเมื่อมีปัญหาเกิดขึ้น คุณจะต้องแจ้งเรื่องกับลูกค้าด้วยความซื่อตรง ไม่พยายามปกปิดหรือซ่อนเร้น เพราะลูกค้าจะชอบความซื่อสัตย์ และต้องการทราบเรื่องที่แท้จริง


6. ให้ความสำคัญกับความพึงพอใจและความเอาใจใส่ของลูกค้า

ลูกค้าจะชอบการเอาใจใส่และเห็นถึงความสำคัญของลูกค้า การให้บริการลูกค้าของธุรกิจของคุณจะต้องตอบสนองความต้องการของลูกค้าแต่ละรายให้ได้รับความพึงพอใจและความพิเศษโดยเฉพาะ เพื่อทำให้ลูกค้ารู้สึกได้ว่าคุณเอาใจใส่ประสบการณ์ของพวกเขาและมอบสิทธิพิเศษต่างๆ ในการช่วยเหลือลูกค้า


7. มีทัศนคติเชิงบวก

การให้บริการลูกค้าด้วยทัศนคติเชิงบวกเป็นสิ่งสำคัญที่ธุรกิจควรจะต้องมี เพราะจะเป็นสิ่งที่ทำให้ลูกค้ารู้สึกดีและรู้สึกได้รับการต้อนรับที่ดีของการบริการ


8. รู้ข้อมูลธุรกิจของตนเองได้เป็นอย่างดี

คนส่วนใหญ่ต้องการทำงานกับคนที่รู้ข้อมูลเกี่ยวกับสิ่งที่ทำอยู่ ตรวจสอบให้แน่ใจว่าคุณและทีมงานมีความรู้ข้อมูลเกี่ยวกับธุรกิจและบริการได้อย่างดี เพราะจะช่วยให้สามารถจัดการปัญหาหรือตอบข้อกังวลสงสัยของลูกค้าได้อย่างรวดเร็วและมีประสิทธิภาพ




ตัวอย่างของ Customer Service Excellence ในยุคดิจิทัล

ปัจจุบันในยุคดิจิทัลที่มีเทคโนโลยี กระบวนการและเครื่องมือในการให้บริการลูกค้าที่หลากหลาย ธุรกิจควรต้องเริ่มนำเครื่องมือหรือกระบวนการที่เหมาะสมนำมาปรับใช้ในการยกระดับประสบการณ์ของลูกค้า ที่ง่ายต่อการแก้ไขปัญหาได้อย่างรวดเร็ว และให้บริการที่ดีเยี่ยม สามารถช่วยให้ลูกค้าได้รับประสบการณ์ที่ดี สร้างความประทับใจของลูกค้าได้ และบทนี้จะเป็นตัวอย่างของเครื่องมือหรือกระบวนการที่มาให้บริการลูกค้าได้อย่างเป็นเลิศ หรือ Customer Service Excellence ที่ในหลายๆ ธุรกิจได้เริ่มนำไปใช้แล้ว ดังต่อไปนี้


1. บริการจัดส่งฟรีและคืนสินค้า

การนำเสนอบริการจัดส่งฟรีและคืนสินค้า เป็นวิธีหนึ่งที่สร้างความมั่นใจให้กับลูกค้าในการซื้อสินค้า เพื่อช่วยสร้างความรู้สึกที่ดีของลูกค้าในเรื่องของการซื้อสินค้าโดยปราศจากความเสี่ยงและค่าธรรมเนียม สร้างความอุ่นใจว่าเงินของลูกค้าจะไม่สูญเปล่า หากลูกค้าไม่พอใจ ทำให้ลูกค้าสามารถกลับมาซื้อซ้ำได้ มีแนวโน้มไว้วางความใจในธุรกิจของคุณมากขึ้น ซึ่งการนำเสนอบริการจัดส่งฟรีและนโยบายคืนสินค้าเป็นสิ่งสำคัญของประสบการณ์การบริการลูกค้าที่เป็นเลิศ หรือ Customer Service Excellence ที่สามารถประสบความสำเร็จได้


2. เครื่องมือให้บริการลูกค้าแบบอัตโนมัติ

ในหลายธุรกิจเริ่มหันมาใช้เครื่องมือที่จะช่วยบริการลูกค้าแบบอัตโนมัติกันมากขึ้น ซึ่งเป็นวิธีการที่จะบริการลูกค้าที่มีประสิทธิภาพและคุ้มค่า ยกตัวอย่างเช่น แชทบอท ที่กำลังเป็นที่นิยมมากขึ้น และมีคุณสมบัติมากมาย เช่น ส่งข้อความหาลูกค้าโดยตรง สามารถนำไปใช้ได้กับแพลตฟอร์มอื่นๆ และมีความพร้อมตลอด 24 ชม. ซึ่งเทคโนโลยีนี้มีศักยภาพในการเพิ่มความพึงพอใจของลูกค้าได้เป็นอย่างมาก และยังเป็นที่รวบรวมความคิดเห็นของลูกค้า เพื่อที่จะสามารถนำไปปรับปรุงสินค้าและบริการให้ตอบสนองความต้องการของลูกค้าให้ดียิ่งขึ้น


3. ปรับปรุงการบริการจากคำติชมของลูกค้าได้อย่างรวดเร็ว

การบริการลูกค้าเมื่อมีข้อติชมจากลูกค้า ธุรกิจต่างๆ จะต้องน้อมรับและนำไปปรับปรุงการให้บริการได้อย่างรวดเร็ว เพื่อรักษาความพึงพอใจของลูกค้าให้อยู่ในระดับที่ดีขึ้น และนำเสนอบริการที่ดีกว่า ยกตัวอย่าง Amazon เป็นตัวอย่างที่ดีของกระบวนการนี้ ที่มีทีมบริการลูกค้ามีชื่อเสียงในเรื่องของการรับฟังความคิดเห็นของลูกค้าและใช้ข้อมูลนั้นเพื่อมอบประสบการณ์ที่ดีที่สุดเท่าที่จะเป็นไปได้ แสดงให้เห็นถึงความใส่ใจเป็นพิเศษในรายละเอียด การตอบสนอง และความจริงใจต่อการแก้ไขปัญหา นอกจากนี้ยังนำเสนอผลิตภัณฑ์แบบส่วนตัวที่อ้างอิงจากการซื้อครั้งก่อน ซึ่งเป็นข้อพิสูจน์ให้เห็นถึงความมุ่งมั่นในการบริการลูกค้าที่เป็นเลิศ หรือ Customer Service Excellence และสร้างความพึงพอใจของลูกค้าได้เป็นอย่างมาก นอกจากนี้ยังสามารถนำข้อมูลไปปรับปรุงสินค้าและบริการให้ตอบสนองความต้องการของลูกค้าให้ดียิ่งขึ้น


4. การออกแบบเว็บไซต์ที่ง่ายต่อการใช้งาน

การออกแบบเว็บไซต์ที่ดีนับเป็นสิ่งที่จำเป็นเป็นอย่างมากสำหรับธุรกิจที่มุ่งเน้นลูกค้าในปัจจุบัน ลูกค้าสามารถใช้งานได้อย่างง่ายดายและเข้าถึงได้อย่างรวดเร็วด้วยการออกแบบเว็บไซต์ที่ตอบสนองความต้องการ เช่น

  • มีเมนูที่เข้าถึงได้ง่าย

  • มีคำกระตุ้นเพื่อให้เกิดการตัดสินใจที่ชัดเจน

  • มีฟังก์ชั่นการค้นหาที่ง่าย

  • มีการออกแบบที่สวย ดึงดูดสายตา

การออกแบบเว็บไซต์ที่ดีจะช่วยให้ธุรกิจสามารถสร้างประสบการณ์และความพึงพอใจที่ดีกับลูกค้าได้ ยิ่งลูกค้าสามารถค้นหาสิ่งที่ต้องการในเว็บไซต์ได้ง่ายเท่าไหร่ ก็จะมีโอกาสที่ลูกค้าจะซื้อสินค้าและบริการมากยิ่งขึ้น ส่งผลดีต่อธุรกิจสู่การบริการลูกค้าที่เป็นเลิศ หรือ Customer Service Excellence ได้


5. การให้บริการช่วยเหลือลูกค้าในหลายช่องทาง

ปัจจุบันในยุคดิจิทัลที่มีช่องทางในหลายๆ แพลตฟอร์ม ลูกค้าคาดหวังว่าธุรกิจจะพร้อมให้บริการในทุกช่องทาง ไม่ว่าจะเป็นโซเชียลมีเดีย แชทสด อีเมล์ หรือโทรศัพท์ การบริการลูกค้าจึงจะต้องพัฒนากลยุทธ์ในหลายช่องทาง เพื่อให้ลูกค้าได้รับความช่วยเหลือหรือตอบสนองความต้องการได้อย่างรวดเร็วในทุกช่องทาง และสร้างความมั่นใจให้กับลูกค้าว่าจะได้รับประสบการณ์ที่ดีเยี่ยมในการติดต่อกับธุรกิจไม่ว่าจะด้วยวิธีการใดก็ตาม เพื่อนำไปสู่การบริการลูกค้าที่เป็นเลิศ หรือ Customer Service Excellence ได้


สรุป

Customer Service Excellence หรือ การให้บริการที่ดีและเป็นเลิศ จะเป็นการยกระดับธุรกิจให้ประสบความสำเร็จได้เป็นอย่างดี ซึ่งการบริการลูกค้าที่ดี ไม่ใช่เพียงแค่หน้าที่ของแผนกบริการหรือฝ่ายใดฝ่ายหนึ่งเพียงเท่านั้น แต่เป็นหน้าที่ของทุกภาคส่วนขององค์กรที่จะช่วยสร้างประสบการณ์ที่ดีให้กับลูกค้า รวมไปถึงสร้างความพึงพอใจของลูกค้าทุกครั้งที่มาใช้บริการ โดยอาศัยเทคนิคและเครื่องมือมาช่วยให้บริการลูกค้าให้ตอบสนองความต้องการให้ดีที่สุดส่งผลให้ธุรกิจในทุกองค์ประกอบประสบความสำเร็จได้เป็นอย่างดี


ที่มา:
https://www.revechat.com/blog/customer-service-excellence/
https://blog.hubspot.com/service/customer-service
https://www.forbes.com/advisor/business/what-is-customer-service-definition-best-practices/
https://www.salesforce.com/resources/articles/what-is-customer-service/
https://www.forbes.com/sites/forbesbusinesscouncil/2022/02/02/eight-tips-for-providing-excellent-customer-service/?sh=1c66605d259c
https://www.layerise.com/resources/blog/post/10-examples-of-excellent-customer-service

business-hand-robot-handshake-artificial-intelligence-digital-transformation.jpg

ก้าวสู่ความสำเร็จกับบริษัทที่ปรึกษาธุรกิจ

TIME Consulting

bottom of page