Empathy Driven: แนวคิดสำคัญของธนาคารยุคใหม่

การดำเนินธุรกิจผู้ประกอบการต้องเจอกับความท้าทายหลากหลายรูปแบบ และต้องพยายามปรับตัวมองหากลยุทธ์ใหม่ ๆ เพื่อเข้ามาช่วยเพิ่มประสิทธิภาพในการทำงาน อย่างไรก็ตาม สิ่งสำคัญที่ธุรกิจไม่ควรมองข้ามและต้องให้ความสำคัญคือ การทำความเข้าใจลูกค้าอย่างลึกซึ้ง (Empathy Driven)  หรือ ยึดลูกค้าเป็นศูนย์กลาง ซึ่งจะช่วยให้ธุรกิจสามารถสร้างสรรค์ผลิตภัณฑ์ และบริการที่ตรงกับความต้องการ นำไปสู่การสร้างความพึงพอใจให้กับลูกค้า โดยเฉพาะธุรกิจที่ให้บริการ และต้องมีปฏิสัมพันธ์กับลูกค้าอย่างภาคธนาคาร การเข้าใจลูกค้าจะช่วยให้ที่สร้างความมั่นใจว่าจะได้รับบริการที่ดีและปลอดภัย

ในบทความนี้ ทางทีมที่ปรึกษาจะขอพาทุกคนร่วมศึกษาถึงการทำความเข้าใจลูกค้า (Empathy Driven) ในบริบทของภาคธนาคาร ที่จะเป็นรากฐานสำคัญในการสร้างธุรกิจที่ยั่งยืน ตลอดจนช่วยเพิ่มมูลค่าให้กับภาคธนาคาร

ความหมายของ Empathy Driven

Empathy Driven คือ การทำความเข้าใจลูกค้า โดยมองโลกผ่านสายตาของลูกค้า เข้าใจถึงบริบทและสภาพแวดล้อมที่ลูกค้าเผชิญอยู่ รวมไปถึงเข้าใจถึงความรู้สึกและอารมณ์ของลูกค้าอย่างลึกซึ้ง ซึ่งจากการศึกษาแนวทางการพัฒนาธุรกิจของธนาคารในประเทศไทย ทำให้เห็นว่า ปัจจุบันอุตสาหกรรมธนาคารกำลังขับเคลื่อนธุรกิจด้วยแนวคิดของการทำความเข้าใจลูกค้า โดยให้ความสำคัญกับการสร้างประสบการณ์ที่ดีให้แก่ลูกค้าที่เข้ามารับบริการ ซึ่งจะแตกต่างจากอดีตที่จะเห็นได้ว่าในภาคธนาคารจะเน้นการลงทุนและให้ความสำคัญในเรื่องของเทคโนโลยี และฟังก์ชันการทำงานที่สมบูรณ์เท่านั้น โดยไม่ได้ใส่ใจอารมณ์ และความรู้สึกของลูกค้าที่เข้ามาใช้บริการ

กลยุทธ์สำคัญของ Empathy Driven

ซึ่งการทำความเข้าใจลูกค้า (Empathy Driven) จะประกอบไปด้วย 3 กลยุทธ์สำคัญ และอีก 1 เครื่องมือที่ช่วยสนับสนุนการทำงาน โดยจะมีรายละเอียดดังนี้

• 1)    เน้นประสบการณ์ของลูกค้า (Experience First) คำนึงถึงประสบการณ์ที่ลูกค้าที่จะได้จากบริการของธนาคารก่อนเป็นหลัก โดยเน้นไปที่บริการที่มีประสิทธิภาพ สะดวกสบายและเป็นมิตร พยายามทำให้ลูกค้าพึงพอใจและกลับมาใช้บริการอีกครั้ง นอกจากนั้น ธนาคารสามารถสร้างความประทับใจได้โดยอาศัยช่องทางเพิ่มเติม เช่น แอปพลิเคชัน แพลตฟอร์มหรือนวัตกรรมใหม่ ๆ ที่กำลังอยู่ในกระแสให้ลูกค้ารู้สึกประหลาดใจอยู่เสมอ

• 2)    ประยุกต์ความเป็นมนุษย์เข้ากับปัญญาประดิษฐ์ (Human Touch & Intelligent) ใช้ทักษะการตัดสินใจที่ต้องอาศัยความเข้าอกเข้าใจต่อลูกค้า ซึ่งเป็นสิ่งที่ AI ไม่สามารถทำได้ ประยุกต์เข้ากับการเก็บข้อมูลและการประมวลผลอย่างแม่นยำที่ AIสามารถช่วยเหลือได้ เพื่อให้ได้ผลลัพธ์ที่ดีทั้งทางด้านความรู้สึกและการดำเนินงาน อาจเริ่มต้นจากการประยุกต์ใช้ข้อมูลสนับสนุนการดำเนินธุรกิจและบริหารจัดการ (Data Driven) โดยการตัดสินใจเหตุการณ์ต่าง ๆ ด้วยการอ้างอิงจากชุดข้อมูลที่มีอยู่เป็นหลัก ทำให้สามารถตัดสินใจได้ดีขึ้นหรือได้ผลลัพธ์ที่แม่นยำมากขึ้น

• 3)    ธนาคารที่มีหัวใจเป็นมนุษย์ (Humanizing Brand) เน้นกลยุทธ์ที่ทำให้ลูกค้ารู้สึกเหมือนเป็นเพื่อนมนุษย์คนหนึ่ง ให้ความรู้สึกเป็นมิตร เข้าถึงได้ง่ายและช่วยพัฒนาคุณภาพชีวิตให้สะดวกสบายมากขึ้น ซึ่งสอดคล้องกับเป้าหมายที่ธนาคารวางเอาไว้ที่ต้องการจะเข้าถึงผู้คนทุกหมวดหมู่และลดความเหลื่อมล้ำ สิ่งที่ควรคำนึงถึงเป็นหลักสำคัญ คือจะช่วยให้วิถีชีวิตของลูกค้าง่ายขึ้นได้อย่างไร

นอกจาก 3 กลยุทธ์สำคัญ ดังที่ได้กล่าวไปข้างต้นนั้น ยังมีอีก 1 ปัจจัยสำคัญที่คอยช่วยเหลือและสนับสนุนให้ทั้ง 3 กลยุทธ์ สามารถดำเนินไปได้อย่างราบรื่น ได้แก่

ผลิตภัณฑ์ดิจิทัล (Digital Products) ประยุกต์ใช้เทคโนโลยีและผลิตภัณฑ์ดิจิทัลที่เกี่ยวข้องเพื่อสนับสนุนธนาคารในการไปถึงเป้าหมายที่วางเอาไว้ พร้อมทั้งช่วยสร้างประสบการณ์ที่มีคุณค่าให้แก่ลูกค้า รวมถึงพัฒนาคุณภาพชีวิตของลูกค้าให้สะดวกสบายมากขึ้นผ่านอุปกรณ์ที่นำมาใช้งาน โดยเน้นไปที่การออกแบบที่สามารถตอบโจทย์กับช่องทางดิจิทัลต่างๆ ของธนาคารได้ เช่น แอปพลิเคชัน แพลตฟอร์ม

ดังนั้น จะเห็นได้ว่าการทำความเข้าใจลูกค้าอย่างลึกซึ้งเป็นกลยุทธ์ที่สำคัญสำหรับภาคธนาคารในยุคที่การแข่งขันทางธุรกิจรุนแรงขึ้น เนื่องจากสามารถช่วยให้ภาคธนาคารสามารถตอบสนองความต้องการของลูกค้าได้อย่างตรงจุด เพิ่มมูลค่าและประสบการณ์ที่ดีให้แก่ลูกค้า อันนำไปสู่ความจงรักภักดีและผลตอบแทนทางธุรกิจที่ยั่งยืน นอกจากในภาคธนาคารแล้ว สำหรับธุรกิจและอุตสาหกรรมอื่น ๆ สามารถที่จะนำแนวคิดการทำความเข้าใจลูกค้าอย่างลึกซึ้ง (Empathy Driven) ไปประยุกต์ใช้ร่วมกับการใช้เทคโนโลยีสารสนเทศ ซึ่งจะช่วยให้ธุรกิจสามารถขับเคลื่อนองค์กรสู่ยุค Digital Transformation ได้อย่างมีประสิทธิภาพ โดยเทคโนโลยีสารสนเทศจะช่วยให้องค์กรสามารถการทำความเข้าใจลูกค้าอย่างลึกซึ้ง ผ่านการนำข้อมูลมาใช้ ซึ่งจะมีความแม่นยำและมีประสิทธิภาพ

Team Writer:

Wasin Pichayasathit | Managing Consultant

Laksami Pracharktam | Senior Consultant

Tanakorn Malawan | Technology Consultant

ที่มา: Krungsri Research