Omni Channel โอกาสของธุรกิจไทยสู่ความสำเร็จในยุคดิจิทัล

ในยุคดิจิทัลที่การแข่งขันทางธุรกิจทวีความรุนแรง การเข้าถึงและสื่อสารกับลูกค้าอย่างมีประสิทธิภาพ กลายเป็นหัวใจสำคัญที่ขับเคลื่อนธุรกิจไปสู่ความสำเร็จ ธุรกิจจึงแสวงหาช่องทางและกลยุทธ์ใหม่ ๆ ในการขยายโอกาสและเข้าถึงกลุ่มลูกค้าเป้าหมาย โดยหนึ่งช่องทางยอดนิยมคือ แพลตฟอร์มออนไลน์อย่างเฟสบุ๊ก เว็บไซต์ และแพลตฟอร์มอีคอมเมิร์ซ ที่ได้กลายเป็นเครื่องมือสำคัญที่ช่วยให้ธุรกิจบรรลุเป้าหมายทางธุรกิจ อย่างไรก็ตาม การประสบความสำเร็จไม่ได้ขึ้นอยู่กับจำนวนช่องทางการขายเพียงอย่างเดียว แต่ยังขึ้นอยู่กับกลยุทธ์และการจัดการข้อมูลลูกค้าอย่างมีประสิทธิภาพ ธุรกิจที่ใช้ประโยชน์จากข้อมูลเชิงลึกของลูกค้า เพื่อสร้างประสบการณ์ที่เหนือกว่า จะสามารถสร้างความสัมพันธ์ที่ยั่งยืนกับลูกค้าและบรรลุเป้าหมายทางธุรกิจได้

โดยบทความนี้จะพาทุกคนมาร่วมศึกษาการผนวกรวมช่องทางการขายทั้งออฟไลน์และออนไลน์เข้าด้วยกัน เพื่อสร้างประสบการณ์ที่ไร้รอยสำหรับลูกค้า ซึ่งกลยุทธ์นี้เรียกว่า "Omni Channel" โดยการผสมผสานทั้งสองช่องทางนี้ จะช่วยให้ธุรกิจสามารถเข้าถึงลูกค้าได้ทุกที่ทุกเวลา สร้างประสบการณ์ที่น่าประทับใจ และตอบสนองต่อความต้องการของลูกค้าได้อย่างตรงจุด

Omni Channel คืออะไร?

Omni channel คือ กลยุทธ์การตลาดที่จะมอบประสบการณ์การซื้อสินค้าและบริการที่ราบรื่น ไร้รอยต่อให้กับลูกค้า (Seemless Customer Experience) ไม่ว่าลูกค้าจะทำการซื้อสินค้าและบริการผ่านช่องทางออนไลน์ และออฟไลน์ ทางธุรกิจสามารถติดต่อสื่อสารกับลูกค้าได้อย่างต่อเนื่อง อย่างไรก็ตาม การเชื่อมโยงการซื้อสินค้าในช่องทางออนไลน์ และออฟไลน์ ต้องมีการนำเครื่องมือทางการตลาดเข้ามาช่วยบริหารจัดการ (Marketing Platform) ซึ่งหัวใจสำคัญของ Omni channel คือ การยกลูกค้าให้เป็นศูนย์กลาง ทำความเข้าใจความต้องการของลูกค้าในแต่ละกลุ่ม เพื่อนำเสนอสินค้า บริการ และข้อมูลที่ตรงใจ ผ่านช่องทางที่ลูกค้าสะดวก การเก็บรวบรวม วิเคราะห์ และประมวลผลข้อมูลลูกค้าอย่างมีประสิทธิภาพ เพื่อนำเสนอโปรโมชั่น สินค้า และบริการที่ตรงกับความต้องการ

โอกาสและความท้าทายของธุรกิจไทยกับกลยุทธ์ Omni channel

การทำการตลาดในปัจจุบันไม่สามารถใช้รูปแบบเดิมได้อีกต่อไป เนื่องจากลูกค้าส่วนใหญ่พึ่งพาการซื้อสินค้า และบริการ ตลอดจนสื่อสารกับธุรกิจผ่านช่องทางออนไลน์ ในขณะเดียวกันช่องทางออฟไลน์ก็ยังคงมีความสำคัญสำหรับกลุ่มลูกค้าที่ต้องการความมั่นใจ ซึ่งการนำ Omni Channel มาใช้ในธุรกิจเป็นการรองรับความต้องการของลูกค้าทุกกลุ่มที่มีพฤติกรรมที่แตกต่างกันออก จึงเป็นโอกาสสำคัญในการขยายช่องทางการเข้าถึงลูกค้า ทั้งยังเป็นการสร้างประสบการณ์ที่ดีให้กับลูกค้า

อย่างไรก็ตาม ความท้าทายของการเชื่อมโยงช่องทางออนไลน์ และออฟไลน์เข้าด้วยกัน ธุรกิจจะต้องให้ความสำคัญกับการจัดเก็บข้อมูล การบริหารจัดการข้อมูล การริเริ่มเปลี่ยนแปลงทางวัฒนธรรมองค์กรให้เป็นดิจิทัลมากขึ้น (Digital Transformation) ตลอดจนการลงทุนในเทคโนโลยี โครงสร้างพื้นฐานของพนักงานในธุรกิจ ซึ่งความท้าทายนี้สามารถใช้เครื่องมือทางการตลาด (Marketing Platform) ตลอดจนการหาที่ปรึกษาทางการตลาดเข้ามาช่วยในการบริการจัดการ

ความแตกต่างระหว่าง Omni Channel vs. Multi Channel vs. Single Channel

โลกดิจิทัลได้เปลี่ยนแปลงรูปแบบการเข้าถึงข้อมูลและการติดต่อสื่อสารของผู้บริโภค ธุรกิจจึงจำเป็นต้องปรับกลยุทธ์การตลาดเพื่อให้สอดคล้องกับพฤติกรรมของลูกค้า กลยุทธ์ Omni Channel, Multi Channel และ Single Channel ต่างมีบทบาทสำคัญในการเชื่อมต่อกับลูกค้า แต่มีความแตกต่างกันในแง่มุมสำคัญ ดังนี้

• Omni Channel: การมอบประสบการณ์ที่ไร้รอยต่อให้กับลูกค้าผ่านทุกช่องทาง ข้อมูลลูกค้าและประวัติการซื้อจะถูกเชื่อมโยงกัน ทำให้สามารถนำเสนอสินค้าและบริการที่ตรงกับความต้องการของลูกค้าได้อย่างมีประสิทธิภาพ กลยุทธ์นี้เหมาะสำหรับธุรกิจที่ต้องการสร้างความสัมพันธ์ระยะยาวกับลูกค้า เพิ่มยอดขาย และสร้างการจดจำแบรนด์

• Multi Channel: เน้นไปที่การขยายช่องทางการขายเพื่อรองรับลูกค้าที่หลากหลาย แต่ละช่องทางทำงานแยกกัน ลูกค้าอาจได้รับประสบการณ์ที่แตกต่างกัน กลยุทธ์นี้เหมาะสำหรับธุรกิจที่มีสินค้าหลากหลายประเภท ต้องการเข้าถึงลูกค้ากลุ่มกว้าง

• Single Channel: การจำหน่ายสินค้าหรือบริการผ่านช่องทางเดียว เช่น ร้านค้าออฟไลน์ เว็บไซต์ หรือแอปพลิเคชัน กลยุทธ์นี้เรียบง่าย แต่จำกัดโอกาสในการเข้าถึงลูกค้า กลยุทธ์นี้เหมาะสำหรับธุรกิจขนาดเล็กที่มีสินค้าเฉพาะกลุ่ม

จะเห็นได้ว่าแต่ละช่องทางจะมีรูปแบบผลลัพธ์ที่ได้แตกต่างกัน ขึ้นอยู่กับบริบทของธุรกิจ และวัตถุประสงค์ทางการตลาด อย่างไรก็ตาม การให้ความสำคัญกับลูกค้าและมอบประสบการณ์ที่ราบรื่นผ่านทุกช่องทางอย่าง Omni Channel จะถือเป็นปัจจัยสำคัญที่ทำให้ธุรกิจเดินหน้าสู่ความสำเร็จในยุคดิจิทัล

Omni Channel สำคัญอย่างไรต่อธุรกิจ?

จากข้อมูลของ Datareportal ระบุว่า ผู้ใช้อินเทอร์เน็ตในไทยกว่า 90% ค้นหาสินค้าและบริการผ่านช่องทางออนไลน์ มากกว่า 85% เคยแวะชมหน้าร้านค้าออนไลน์ และ 82% เคยสั่งซื้อสินค้าผ่านช่องทางออนไลน์ ตัวเลขเหล่านี้บ่งบอกถึงศักยภาพของธุรกิจ E-Commerce ที่เติบโตอย่างต่อเนื่อง การทำ Omni channel ช่วยให้ธุรกิจสามารถเชื่อมต่อช่องทางออนไลน์และออฟไลน์เข้าด้วยกัน มอบประสบการณ์ที่ราบรื่นต่อลูกค้า กระตุ้นให้ตัดสินใจซื้อได้ง่ายขึ้น และเพิ่มโอกาสในการสร้างยอดขาย Omni channel เปรียบเสมือนสะพานเชื่อมระหว่างโลกออนไลน์และออฟไลน์ ช่วยให้ธุรกิจสามารถเข้าถึงลูกค้าได้อย่างมีประสิทธิภาพ เพิ่มโอกาสทางธุรกิจ และสร้างการเติบโตอย่างยั่งยืนในยุคดิจิทัล 

ตัวอย่างธุรกิจ Omni Channel ที่ประสบความสำเร็จ

ตัวอย่างธุรกิจ Omni Channel อย่าง Amazon Go ร้านสะดวกซื้อไร้แคชเชียร์ที่ผสมผสานกลยุทธ์ Omnichannel มอบประสบการณ์การช้อปปิ้งที่สะดวก รวดเร็ว และทันสมัย ตอบโจทย์ไลฟ์สไตล์ลูกค้าในยุคดิจิทัลที่ชื่นชอบความสะดวกสบาย กลยุทธ์ Omnichannel ของ Amazon Go นั้นเชื่อมต่อทั้งช่องทางหน้าร้านและออนไลน์เข้าไว้ด้วยกัน ลูกค้าสามารถสแกน QR Code เข้าร้านโดยไม่ต้องต่อคิว หยิบสินค้าที่ต้องการและสามารถเดินออกจากร้าน โดยไม่ต้องผ่านแคชเชียร์ชำระเงิน ซึ่งลูกค้าจะทำการจ่ายผ่านบัตรเครดิตที่ผูกไว้กับแอปพลิเคชัน จะเห็นได้ว่าระบบ Intelligent ภายในร้านจะติดตามสินค้าที่ลูกค้าหยิบและตัดยอดเงินจากบัตรเครดิตโดยอัตโนมัติ ซึ่งสะท้อนให้เห็นถึงพัฒนาการของ Omni channel ที่ไม่ใช่แค่การผนวกรวมช่องทาง แต่เป็นการสร้างประสบการณ์ที่ราบรื่น ไร้รอยต่อ ตอบโจทย์ความต้องการของลูกค้าในยุคดิจิทัล 

ที่มา: https://sf.eater.com/2018/10/23/18014284/amazon-go-cashierless-store-lunch-fidi-san-francisco

ตัวอย่างธุรกิจ Omni Channel ของ Starbucks ที่ไม่ได้เป็นแค่ร้านกาแฟ แต่เป็นสถานที่ที่มอบประสบการณ์การดื่มกาแฟที่เหนือระดับ กลยุทธ์ Omni channel ของ Starbucks เป็นหนึ่งในหัวใจสำคัญที่ทำให้แบรนด์นี้ประสบความสำเร็จ ผ่านการผสมผสานช่องทางออนไลน์และออฟไลน์เข้าด้วยกันอย่างลงตัว มอบความสะดวกสบายให้แก่ลูกค้า ด้วยการให้ลูกค้าสั่งซื้อผ่านแอปพลิเคชัน เลือกขนาด ปรับแต่งรสชาติ และชำระเงินผ่านบัตรเครดิตที่ลงทะเบียนไว้ในแอปพลิเคชัน ลูกค้าสามารถชำระเงินผ่านมือถือ หรือบัตรสมาชิก Starbucks และสามารถติดตามสถานะการสั่งซื้อผ่านแอปพลิเคชัน รอรับเครื่องดื่มโดยไม่ต้องต่อคิว ลูกค้าแอปพลิเคชันจะได้รับโปรโมชัน กิจกรรมพิเศษ และสิทธิพิเศษมากมาย ซึ่งกลยุทธ์ Omni channel ของ Starbucks ถือเป็นการสร้างความสัมพันธ์อันดีกับลูกค้า เนื่องจากทำให้ลูกค้าประหยัดเวลาในการซื้อเครื่องดื่ม ไม่ต้องต่อคิวรอสั่งซื้อและชำระเงิน ทำให้ได้รับประสบการณ์ที่ดี นำไปสู่การเป็นลูกค้าประจำได้ 

ที่มา:  Starbucks, https://ahaslides.com/th/blog/starbucks-marketing-strategy/

ปฏิเสธไม่ได้ว่าในยุคดิจิทัลลูกค้ามีความคาดหวังสูง ซึ่งแบรนด์ชั้นนำด้านกีฬาอย่าง NIKE ตระหนักดีถึงความสำคัญของการสร้างประสบการณ์ลูกค้าที่ไร้รอยต่อ จึงสร้างระบบนิเวศแบบ Omni channel มาใช้เพื่อขยายขอบเขตของแบรนด์ นำเสนอแพลตฟอร์มของเนื้อหา โปรโมทชัน และสร้างการส่วนร่วมของลูกค้า ผ่านแอปพลิเคชัน SNKRS และ Run Club แพลตฟอร์มเหล่านี้ช่วยให้ลูกค้าสามารถค้นพบผลิตภัณฑ์ใหม่ๆ เชื่อมต่อกับกลุ่มผู้ที่ชื่นชอบกีฬา และเข้าร่วมกิจกรรมพิเศษต่าง ๆ ได้อย่างง่ายดาย นอกจากนี้ NIKE ไม่ได้จำกัดตัวเองอยู่แค่การขายรองเท้าและเสื้อผ้าเท่านั้น แต่ยังมุ่งมั่นสร้างแรงบันดาลใจและสนับสนุนลูกค้าในทุกย่างก้าวของการเดินทางด้านสุขภาพและความเป็นอยู่ที่ดี แอป Nike Training Club นำเสนอโปรแกรมการออกกำลังกายและฟิตเนสส่วนบุคคลที่ปรับแต่งได้ตามความต้องการของแต่ละบุคคล ช่วยให้ลูกค้าบรรลุเป้าหมายด้านสุขภาพได้อย่างมีประสิทธิภาพ ด้วยระบบนิเวศแบบ Omni channel ทำให้สามารถตอบสนองความต้องการที่หลากหลายของลูกค้าได้อย่างครอบคลุม ช่วยรักษาฐานลูกค้าที่มีอยู่ ดึงดูดลูกค้าใหม่ และสร้างความภักดีต่อแบรนด์ที่ยั่งยืน

ที่มา: https://www.omnisend.com/blog/wp-content/uploads/2022/05/3-nike-omnichannel-example-resized.jpg

สรุป

หัวใจสำคัญของ Omni channel คือ การเชื่อมต่อข้อมูลและระบบต่าง ๆ เข้าด้วยกัน ทำให้ธุรกิจสามารถเข้าใจความต้องการและพฤติกรรมของลูกค้าได้อย่างลึกซึ้ง นำไปสู่การมอบประสบการณ์ที่ตรงใจและสร้างความพึงพอใจสูงสุด การทำ Omni channel นั้น ประกอบไปด้วยหลายขั้นตอน เริ่มต้นตั้งแต่การวิเคราะห์ธุรกิจ การเชื่อมต่อระบบต่าง ๆ เข้าด้วยกัน การจัดการและวิเคราะห์ข้อมูลลูกค้า  ไปจนถึงการพัฒนากลยุทธ์และการสื่อสารที่มีประสิทธิภาพ  

อย่างไรก็ตาม แม้ว่ากลยุทธ์นี้ดูจะเป็นกระบวนการที่ยุ่งยากซับซ้อน แต่ธุรกิจต่าง ๆ ก็สามารถเอาชนะอุปสรรคเหล่านี้ได้ด้วยการนำ ซอฟต์แวร์ หรือ เครื่องมือ เข้ามาประยุกต์ใช้ ซึ่ง TIME Consulting ผู้เชี่ยวชาญด้านการให้คำปรึกษาธุรกิจดิจิทัลพร้อมนำเสนอเครื่องมือและบริการ Omnichannel ที่จะช่วยให้ธุรกิจของคุณสามารถมอบประสบการณ์ที่เหนือระดับแบบไร้รอยต่อให้แก่ลูกค้า เพื่อขับเคลื่อนธุรกิจของคุณให้เติบโตอย่างยั่งยืนในยุคดิจิทัล  

แหล่งที่มา:

• https://www.krungsri.com/th/plearn-plearn/omni-channel-marketing-management

• Omnichannel vs. multi-channel vs. single-channel: https://www.oracle.com/th/retail/omnichannel/what-is-omnichannel/

• Omni Channel มีอะไรบ้าง?: https://connect-x.tech/omni-channel-%E0%B8%A1%E0%B8%B5%E0%B8%AD%E0%B8%B0%E0%B9%84%E0%B8%A3%E0%B8%9A%E0%B9%89%E0%B8%B2%E0%B8%87/

• How to Create a Robust Omnichannel Strategy in 2023:  https://www.moengage.com/learn/creating-a-omnichannel-strategy/